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营销部:采集运维班学习2016年投诉典型案例

 

328日,采集运维班组织全体班员对2016年投诉典型案例进行深入学习和研读,并对照自身日常工作中是否存在类似的问题进行讨论,促优质服务水平提升。

该案例汇集了省公司系统2016年发生的67起投诉典型事件,涵盖了抄表催费、计量装置、收费项目、欠费停复电、户表改造、环节处理不当、业扩报装超时限、窗口服务等方面存在的突出问题。该班在学习讨论中认真分析在抄表维护、现场核查和采集运维、消缺处理过程中带来的投诉风险因素,从事件原因中吸取教训。

优质服务是公司的核心业务,是公司的生命线。当前优质服务工作形势严峻,客户对供电服务的期望更大,企业内外都对供电服务质量提出了更高的要求。面对随之而不断增加的投诉风险和工作压力,该班认为,一是要摆正位置,要有换位思考的心境,如何在实际工作中淋漓尽致地演绎你用电·我用心的服务理念,确保客户用上优质电、放心电、安全电。二是要认真落实三个十条十个不准及优质服务工作有关要求,在服务过程中更应注重服务的各个细节,做到细心、用心、耐心、诚心,对员工队伍的战斗力、凝聚力和执行力进行再加强、再提升。三是要真正从案例中吸取教训,真正在工作中执行制度,真正自觉地遵章守纪,依规定按程序办事,从根本上提高服务意识。四是严格执行抄采一体化有关要求,对长期零电量、异常电量现场核查到位,防止估抄、错抄、漏抄等违规行为。

通过此次学习,员工们表示要提高认识,加强对规章制度的学习及执行力度,在开展各项工作中做到从自我做起,注重每一个工作细节,加强工作责任心,既要善于沟通协调又要注意语气和方法,努力提升优质服务的质量和水平,找到提升供电服务的金钥匙,并且时刻保持警惕,以有则改之无则加勉的态度,引以为戒,吸取教训,举一反三,防范供电服务投诉事件的发生,维护公司良好形象。

 

(刘春尧  柯超)

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